具有一定公益性的查询热线，原本应为用户提供便捷、快速的服务内容，但在很多时候，用户却不得不为之付出大量时间去收听广告，而这些公益电话的用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间与经济利益。近日，有不少读者致电本报称，拨打电信10000号服务热线，被强迫收听大约22秒的广告信息后才能下一步操作，而这期间，如果操作失误，返回上一级菜单，将再次被迫收听广告。实际上，不只是电信10000号服务热线，包括号码百事通（114）、邮政快递热线（11185）、工商银行服务热线（95588）等在内的多条具有公益性的热线电话，都存在强迫用户收听广告信息、繁杂的操作程序、转人工服务需漫长等待等诸多问题。

专家指出，具有一定公益性的查询热线，原本应为用户提供便捷、快速的服务内容，但在很多时候，用户却不得不为之付出大量时间去收听广告，而这些公益电话的 用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间与经济利益，更是违背企业公民公平、公正行事的社会责任，损害企业的公众形象。

“不是不相信 热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”消费者李先生向记者表示，不管拨打什么热线，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是 他认为最节省时间，效率也最高的方法。“我相信这不是我一个人的观点，包括采用热线的企业，也认为人工帮助最可靠、最有效。”李先生举例称，自己是中国移 动的金卡用户，每次拨打热线电话10086都会有专门的人工座席直接接听，不需要向普通用户那样先听一段语音提示。他认为中国移动将这种服务和金卡捆绑， 作为“尊贵”的体现，自然也就承认了人工帮助的优越性和便利性。

那么平时拨打各类服务热线，我们究竟要花多少时间才能接通人工帮助，与热线工作人员进行最直接的沟通呢？

本报记者在银行、通信、电力服务等行业中选取了一些知名企业，从广州拨通他们的热线，并进行了调查统计。

●过程：先选择语言，普通话或粤语，接着是一段20秒左右的广告提示，再要求按业务种类输入号码。接着的菜单中1为业务咨询……4为投诉申报，没有提到人工帮助。若此时选择1，数秒之后可听到“人工帮助请按0”。整个过程时长超过1分钟。

●过程：先播放一段广告和公益提示，约15秒，接着才是选择语言。选择后，开始逐一播报每个号码对应的业务，最后提示0为人工帮助，整个过程在46秒左右。

●过程：拨通后先提示“欢迎致电2008北京奥运合作伙伴中国移动”。接着便进入业务选择菜单，每项业务与相应的输入号码逐一播报，“最后提示人工帮助按0”。从拨通到出现人工帮助的提示总过程38秒左右。

●过程：选择语言种类，接着提示选择客户种类，随后要求用户输入卡号或身份证号，再输入银行交易密码，随后可咨询人工座席。按正常输入速度，整个过程在35秒左右。

●过程：先选择语言种类，随后提示选择客户种类，接着是30秒左右的广告，最后提示人工帮助的拨号菜单。

●过程：先选择提示语言的种类，接着开始播报每个号码对应的项目，在提示2为“查询服务”后马上选择进入，接着再播报该子菜单中每个号码对应的项目，最后一项为人工帮助，总过程30秒左右

●过程：选择提示语言，随后进入子菜单介绍，最后一项为“转人工服务”，时间不到30秒。

●过程：拨通后出现20秒左右的广告，在此后的提示操作中出现人工帮助的选项。

客服热线号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

用户会有选择地选取信息渠道，比如在一些热线中可以听到“最新消息，请按2……”如果用户感兴趣，他会选择听下去。过长的广告宣传显然侵害了用户利益，因为用户没有选择听或不听的权力。

商业机构客服热线就像一个窗口，直接反映企业的服务水平，如果企业为省小钱而失去用户信任，则是因小失大损害企业社会形象。

《南方都市报》消息