重拳整治垃圾短信、彻查响一声吸费电话、做好电信业重组期服务工作……越来越多的事实表明,工信部对电信服务监管的重心在向维护用户利益倾斜.这提醒运营商必须做好服务工作,一旦与用户发生纠纷,将会受到工信部的严厉查处.

分析工信部成立后的工作轨迹,我们可以看出监管部门对电信用户利益的重视以及维护用户利益的决心.

工信部变身“消费者协会”

目前专项整治行动正在全国开展.3月15日,央视曝光分众传媒大规模发送垃圾短信.6月11日,工信部正式发出《关于开展垃圾短信息整治专项行动工作方案的通知》,部署全国范围内的垃圾短信整治行动.

在此同时,李毅中部长要求相关部门抓住垃圾短信、欺诈及改进资费服务等几项涉及群众利益的事情,开展行业纠风工作.

4月15日工信部召集各运营商市场部人员,要求彻查电话回拨骗费一事,责成移动等计费部门做相应报告,并给出对策.

5月24日,新一轮电信重组正式启动.6月16日,工信部针对重组下发了《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》,要求基础运营企业将电信重组过程中所涉及的企业与用户服务关系等事项及时向社会公告,并采取有效方式提前告知用户,确保在电信服务提供主体调整的重组过程中,对用户的服务能平稳、不间断地过渡.

7月7日,工信部专门发布通知,严查“网间传送虚假主叫号码”,要求各地基础电信业务经营者加大防范力度,尽快建立网间处理流程,配合追查.

看着工信部围绕“响应消费者的呼声,保护消费者的权益”开展监管工作,坊间有人戏称工信部在向“消费者协会”转轨.

以用户利益为本的监管思路

“在广泛接受用户投诉和监督的基础上,进一步加强对投诉问题的调查处理,对确认属实的不良行为应责成运营企业改进,及时向用户反馈处理结果,化解矛盾,增进和谐.”李毅中部长在2008年2月电信用户申诉统计分析简报上所作的批示定调了 “以用户利益为本”的电信服务监管思路.

以用户利益为本的监管思路,是在电信监管的历程中不断调整而来的.进入21世纪,我国电信业也走到了政企分离之后的全面竞争时期,多运营商、多业务竞争的市场格局形成,服务质量已成为企业发展的根本,运营商逐步重视提高质量,用户维权意识也不断提高,对整个社会的电信用户权益保护体系提出了挑战.因此,电信管制的中心目标从以市场监管为主,兼顾产业发展和消费者利益逐渐转向为以人为本、维护消费者的利益.监管部门先后制定了“一个规范”(即《电信服务规范》)、“二个办法”(即《电信服务质量监督管理暂行办法》和《电信用户申诉处理暂行办法》)和“三个制度”(即《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》、《用户满意度指数调查评价制度》),以这些法规为核心维护用户的合法权益.

以用户为本是产业和谐根基

服务业的特点决定了用户是电信业发展的根基.以用户为本,切实维护好用户的利益,才能真正实现产业的和谐发展.

“以用户为本”的监管,说到底是从维护用户的根本利益出发,达到电信企业与用户之间的“和谐”,体现了“产业和谐”的发展要求.

实现和维护用户的利益,是电信业和谐发展的根基.从建设“和谐电信业”出发,从“以用户为本”的监管思路出发,我们必须正视当前市场严重失衡这一客观事实,尽快出台新的市场监管政策,对主导运营商实施非对称管制,确保新一轮重组目的的实现,真正建立起公平、公正、有效的竞争秩序和格局,最终促进我国电信业的和谐与可持续发展,确保消费者能够以合理的价格享用多元化的优质电信服务.